Bij een afdeling verzekeringen namen we met een kleine groep van 6 mensen één van de routineprocessen door. We hebben gezamenlijk gekozen voor het proces "claim-afhandeling".

Wat hebben we gedaan?
We doen dat meestal met een waarde-analyse. Gewoon een doorloop met "wat gebeurt er eerst....en dan...en dan", waarbij elke stap wordt opgeschreven. Na een klein half uur hadden we een flipover vol geschreven met maar liefst 37 stappen met een dagenlange doorlooptijd met een soort 50tiger jaren activiteiten zoals stempels zetten en activiteiten in de postkamer.

Hoe ontstaan dan ideeën?
Uit deze doorloop werden vijf nieuwe ideeën gevorm, van stappen die eigenlijk niet nodig waren of erg onhandig. "Een kind kan zien dat het bijvoorbeeld onhandig is om een brief te corrigeren nadat het origineel naar een andere afdeling gaat". De meeste professionele bedrijven blijken nog veel van dergelijke onlogische protocollen te hanteren.

En hoe regel je het dan en hoeveel levert het op?
Ideeën worden samengevoegd in een algemeen cluster om de samenhang van de ideeën met betrekking tot deze 'claim-afhandelinge' te bewaken. In totaal gaat het ongeveer over 2500 claims met elk ongeveer €50,- routine-kosten; totale kosten €125.000. Een eerste inschatting toonde aan dat de ideeën minimaal €10 per claim goedkoper konden: een besparing van €25.000.

En nu verder?
De ideeën zijn nu in uitwerking; de kosten zullen omstreeks €7500 zijn. We houden u op de hoogte

Lessen?
- kijk even naar veel voorkomende routine-processen en doe alsof je de klant bent die voor elk stapje moet betalen; je hebt meestal beet omdat die virtuele klant niet bereid is om te betalen voor verscheidene stappen.