KaiZengine is in 2007 gestart bij de NS. Het call center, de klachtenafhandeling, de e-mail en andere schriftelijke afhandelingen. In die afdeling worden alle klantprocessen geregeld voor OV Chipkaart, Voordeelurenkaart en alle diensten voor klanten. 
De opdracht aan KaiZengine was om de klanttevrendheid te verhogen. Door gericht ideeën aan te pakken die het reizigers eenvoudiger, aardiger en makkelijker te maken spoot de klanttevredenheid omhoog. Toen in 2008 ook kosten steeds zwaarder gingen tellen voor NS bleek dat ideeën die bedoeld waren voor de verbetering van klanttevredenheid ook gunstig waren voor de kosten.
"meestal snijden goede ideeën aan twee of zelfs drie kanten. Het is goed voor de klant, goed voor de medewerker en goed voor de kosten"
Ondertussen draait KaiZengine al ruim drie jaar en is verbeteren al heel gewoon geworden voor klantenservice. De functieprofielen zij aangepast met de vraag in hoeverre je je eigen werk verbetert. Niemand kijkt meer raar als er een KaiZen wordt georganiseerd (een geconcentreerde verbeterbijeenkomst)
