Even een briefje aanpassen want er bellen erg veel klanten die in de war zijn

Probleem

Bij de Nederlandse spoorwegen worden duizenden brieven per week verstuurd voor abonnements-informatie, commerciële aanbiedingen en dergelijke. Als er ergens in zo'n brief een fout of onduidelijkheid staat leidt dat direct tot tientallen of honderden reacties. Als je geluk hebt kun je de klanten direct uitleggen wat er aan de hand is maar een foutje in het adres of de prijzen kan soms wel tot herstel-acties leiden bij NS. Een leuke brief met een aanbieding kan dan ineens een paar weken stress en ellende betekenen. De kosten lopen dan ook de pan uit. De klanten vinden het vreselijk om te moeten bellen voor de onduidelijkheid of de fout.

Oplossing

Medewerkers van het call centre kwamen met logische ideeën om fouten in bekende brieven direct te herstellen. Dat ging echter niet zomaar. De brieven werden ergens binne NS geschreven en op verschillende plaatsten aangepast. Vervolgens moesten de teksten in de brieven-applicatie worden geprogrammeerd. Een wijziging van een brief betekende al gauw een kostenpost van €10.000 of zelfs meer.

Wat te doen?

KaiZengine introduceerde de zogenaamde Snel-Correctie-Cluster. Dit was een snel change-proces waarbij medewerkers mogelijke fouten van NS in externe communciatie direct konden aangeven. In een frequent overleg worden de verschillende verbetervoorstellen beoordeeld en kunnen de technisch kostbare wijzigingen snel en doeltreffend worden aangepakt.

Effect

Het effect is dat ondertussen tientallen tot honderden kleine verbeteringen aan externe brieven zijn aangepakt met tot effect dat deze ONWENSELIJKE CALLS (zowel voor de klant als de NS) aanzienlijk zijn afgenomen